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题名/责任者:

服务业质量管理/杨永华编著

出版发行项:

海口:海天出版社,2000

ISBN及定价:

7-80654-105-5/CNY18.00

载体形态项:

264页:图;20cm

丛编项:

质量管理实用丛书

个人责任者:

杨永华 编著

学科主题:

服务业-质量管理

学科主题:

质量管理-服务业

中图法分类号:

F719

提要文摘附注:

本书叙述了提升服务质量的方法和策略，通过翔实生动的案例介绍了服务方针、服务规范、服务控制手段，以及取得客户信息的方法、授权与激励的模式，更重要的是帮助经理层制定一套完善而可行，能动态调整的管理制度。

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