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题名/责任者:

客户中心能力成熟度模型/赵溪, 石云, 李百慧著

出版发行项:

北京:清华大学出版社,2016

ISBN及定价:

978-7-302-42149-8/CNY58.00

载体形态项:

334页:图;26cm

并列正题名:

Customer center:capability maturity model

丛编项:

客户世界管理-运营-技能基准系列

个人责任者:

赵溪 著

个人责任者:

石云 著

个人责任者:

李百慧 著

学科主题:

企业管理-销售管理

中图法分类号:

F274

相关题名附注:

英文题名取自封面

书目附注:

有书目

提要文摘附注:

本书主要内容: CC-CMM标准体系通过设计与规化、运营与管理、数据与绩效、创新与提高等5个维度、170个考核点对呼叫中心进行360度评测, 找出其运营中的不足, 进而使整个呼叫中心的运营能力得到不断提高。目前在中国大陆已有100多个知名企业客户, 包括中国移动、中国工商银行等。本书是CC-CMM纲领性文档及实施案例的汇集总册, 其目的是面向国内超2万家呼叫中心的运营管理中高层系统化介绍CC-CMM的框架体系和实施方法/案例, 是呼叫中心运营“圣经”。

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