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题名/责任者:

危机服务/洪秀銮著

出版发行项:

西安:陕西人民出版社,2010

ISBN及定价:

978-7-224-09340-7/CNY22.80

载体形态项:

194页;24cm

并列正题名:

Service for crisis

丛编项:

优质服务培训大师洪秀銮精品系列

个人责任者:

洪秀銮 著

学科主题:

企业管理-销售管理-商业服务

中图法分类号:

F274

版本附注:

由中国台湾平安文化有限公司授权出版

提要文摘附注:

本书借助真实的服务案例，试图引发企业对顾客抱怨的重视；敬告大家应该将处理抱怨事件本身列为第二，处理“人”的情绪才是第一；分析顾客为何不抱怨的原因，并以抱怨实例调查，阐述不同案例情况下出现的顾客反应、顾客期待，以及顾客不满的原因；最后，建议利用贴心处理抱怨这一执行“抱怨就是礼物”的有效工具。

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