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题名/责任者:

服务互动、顾客体验与服务管理逻辑/黎建新, 刘洪深, 何昊著

出版发行项:

北京:经济管理出版社,2016

ISBN及定价:

978-7-5096-4445-4/CNY48.00

载体形态项:

226页:图;24cm

个人责任者:

黎建新 著

个人责任者:

刘洪深 著

个人责任者:

何昊 著

学科主题:

企业管理-商业服务-研究

中图法分类号:

F726.9

一般附注:

国家自然科学基金面上项目(71172001)资助 湖南省高校创新平台开放基金项目(20120081)资助

书目附注:

有书目 (第193-226页)

提要文摘附注:

本书从服务员工与顾客互动的视角来考察员工服务导向对顾客服务结果的影响及其作用机制。只有真正了解了员工服务导向的这种影响机制，服务管理中才更有可能发挥服务员工的重要作用。本研究将有助于增加对互动营销和员工服务导向的理解，弥补服务管理与营销理论研究和实践中的不足。

使用对象附注:

企业管理人员

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